[hp_iue23.htm , Rev.
10, 2018-07-16] Qualitätsmanagement-Systeme,
QMS, Dienstleistungen, DIN EN ISO 9001
Qualitätsmanagement-Systeme
für die Immobilien-Branche
Was ist ein
Qualitätsmanagement-System und wozu ist es gut?
„Qualität hat man erreicht, wenn der Kunde wiederkommt - und nicht
das Produkt.“
Diese Produkt- und/oder
Dienstleistungsqualität muss erhalten und ggf. verbessert werden.
Dazu dient ein
Qualitätsmanagement-Systems (QMS), das eine Hilfe für die Betriebsorganisation
darstellt und zum Ziel hat, Betriebsabläufe zu beschreiben und zu verbessern,
Zuständigkeiten zu regeln, Vertrags- und Projektprüfungen durchzuführen sowie
eine Möglichkeit zur Fehlervermeidung zu schaffen.
Durch eine bessere
Dokumentation, die jedem Mitarbeiter Verantwortung überträgt, erhält ein
Unternehmer neben einer Analyse der ausgeführten Arbeiten zugleich eine
Rechtssicherheit (z.B. bei Haftungsfragen), aber auch
"Betriebskennzahlen" (z.B. nicht abrechenbare Aufwendungen, Auswertungen
von Kundenreklamationen, fixe Kosten, Effizienz usw.). Die Einführung eines
QM-Systems bietet zudem die Möglichkeit, eingefahrene Zuständigkeiten und
Abläufe neu zu überdenken und gleich Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen.
Bei den bislang
zertifizierten Betrieben konnte festgestellt werden, dass sich durch die
Beschäftigung mit einem QMS auch das Denken und das Herangehen an Probleme
geändert hat.
Durch die Grundsätze eines
QMS - "Der Kunde steht im Mittelpunkt" und "Fehlervermeidung hat
Vorrang vor Fehlerbeseitigung" - kann einem Kunden das
Dienstleistungsangebot und die zugehörigen Preise besser vermittelt werden.
Neben Wettbewerbsvorteilen - gerade in einer Branche, in der sich viele
schwarze Schafe tummeln - können reale Einsparungen in jedem Betrieb erzielt
werden, z.B. bei der Projektbearbeitung, bei Werbung usw.
Eine Systematik, die das
Tagesgeschehen in einem Betrieb behandelt, hilft Unternehmen nicht nur sofort,
sondern kann auch für einen Vertrauensvorschuss bei Banken (Kreditvergabe)
sorgen, da sich ein Unternehmen mit einem QMS transparent darstellen kann.
Die in anderen Branchen
gemachten Erfahrungen lassen den Schluss zu, dass ein QMS (ggf. auch ohne
Zertifizierung) für jedes Unternehmen mit mehr als fünf Mitarbeitern mittel-
und langfristig von Vorteil ist - sofern die Unternehmensleitung bedingungslos
hinter solch einem Projekt steht.
Die Einführung eines QMS
Ist die Entscheidung
gefallen, ein QMS einzuführen, dann gibt es in der vorbereitenden Planung drei
Möglichkeiten:
o Die
Unternehmensstruktur und die Abläufe werden an ein bestehendes (Muster-)
Handbuch angepasst.
o Ein bestehendes (Muster-) Handbuch wird an die gegebene
Unternehmensstruktur und die praktizierten
Abläufe angepasst.
o Für das Unternehmen wird ein individuell zugeschnittenes
Handbuch erstellt.
Die Erfahrung zeigt, dass die
erste der Möglichkeiten in der Regel zum Scheitern verurteilt ist, da ein
fremdes, aufgepfropftes System nicht gelebt wird; es sind zu viele Umstellungen
im Unternehmen erforderlich, so dass diese vermeintlich günstigste Lösung
letztlich die teuerste darstellt. Die dritte Möglichkeit lohnt sich nur bei
Unternehmen, in deren Branche noch kein QM-Handbuch erstellt wurde oder bei
denen sehr große Eigenheiten vorhanden sind. Der Zeit- und Kostenaufwand ist
enorm, da in vielen Fällen "das Rad neu erfunden" werden müsste. Bei
kleineren Unternehmen lohnt dies in keinem Fall.
Schließlich bleibt nur die
zweite Möglichkeit. Sie hat den Vorteil, dass sowohl Firmeneigenheiten als auch
generell übliche Abläufe dargestellt werden können, so dass der Aufwand für
Änderungen im Handbuch und im Unternehmen in vernünftigem Rahmen bleibt.
Für die Immobilienbranche
gibt es ein Muster-QMS, das bereits zertifiziert ist und damit seine
Tauglichkeit unter Beweis gestellt hat. Das Ingenieurbüro für Umweltschutz und
Energieberatung besitzt die Rechte, das QMS an andere Betriebe anzupassen und
das Know-how zur Interpretation der Norm für die Immobilienbranche zu
vermitteln. Das Rad braucht somit nicht neu erfunden zu werden, so dass
letztlich Kosten gespart werden können.
Die Beschäftigung mit dem
Gedanken des QMS hat für jede Firma Vorteile. Der Umfang, mit dem Änderungen in
einer Firma vorgenommen werden, lässt sich nur in einem Beratungsgespräch oder
anlässlich eines Einführungsseminares feststellen.
Die wesentlichen Kosten für
ein QMS liegen in der Zertifizierung mit den zugehörigen Überwachungs- und
Wiederholungsaudits; für kleinere Firmen bietet es sich an, ein QMS
einzuführen, zu leben und dies durch eine Konformitätserklärung (verbindliche
Eigenüberwachung) zu dokumentieren. Für "Einzelkämpfer" lohnt sich
kein komplettes QMS, aber die Arbeit mit Checklisten, Arbeitsanweisungen,
Formblättern.
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IUE-Info: Qualitaetsmanagement-Systeme fuer die Immobilienbranche
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Wettbewerbsvorteile für Immobilienmakler, Bauträger, Wohnungsverwalter durch
Qualitätsmanagement-Systeme, Muster-QM-Handbücher, Kostenvorteile, geringer
Aufwand
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Qualitätsmanagement-Systeme, QMS, DIN ISO 9000ff, DIN EN ISO 9000ff, DIN ISO
9001, DIN EN ISO 9001, DIN EN ISO 9002, Zertifizierung, Probleme bei der
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