[hp_iue23.htm , Rev. 09, 2014-10-20] Qualitätsmanagement-Systeme, QMS, Dienstleistungen, DIN EN ISO 9001

Qualitätsmanagement-Systeme für die Immobilien-Branche

Was ist ein Qualitätsmanagement-System und wozu ist es gut?

„Qualität hat man erreicht, wenn der Kunde wiederkommt - und nicht das Produkt.“

Diese Produkt- und/oder Dienstleistungsqualität muss erhalten und ggf. verbessert werden.

Dazu dient ein Qualitätsmanagement-Systems (QMS), das eine Hilfe für die Betriebsorganisation darstellt und zum Ziel hat, Betriebsabläufe zu beschreiben und zu verbessern, Zuständigkeiten zu regeln, Vertrags- und Projektprüfungen durchzuführen sowie eine Möglichkeit zur Fehlervermeidung zu schaffen.

Durch eine bessere Dokumentation, die jedem Mitarbeiter Verantwortung überträgt, erhält ein Unternehmer neben einer Analyse der ausgeführten Arbeiten zugleich eine Rechtssicherheit (z.B. bei Haftungsfragen), aber auch "Betriebskennzahlen" (z.B. nicht abrechenbare Aufwendungen, Auswertungen von Kundenreklamationen, fixe Kosten, Effizienz usw.). Die Einführung eines QM-Systems bietet zudem die Möglichkeit, eingefahrene Zuständigkeiten und Abläufe neu zu überdenken und gleich Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen.

Bei den bislang zertifizierten Betrieben konnte festgestellt werden, dass sich durch die Beschäftigung mit einem QMS auch das Denken und das Herangehen an Probleme geändert hat.

Durch die Grundsätze eines QMS - "Der Kunde steht im Mittelpunkt" und "Fehlervermeidung hat Vorrang vor Fehlerbeseitigung" - kann einem Kunden das Dienstleistungsangebot und die zugehörigen Preise besser vermittelt werden. Neben Wettbewerbsvorteilen - gerade in einer Branche, in der sich viele schwarze Schafe tummeln - können reale Einsparungen in jedem Betrieb erzielt werden, z.B. bei der Projektbearbeitung, bei Werbung usw.

Eine Systematik, die das Tagesgeschehen in einem Betrieb behandelt, hilft Unternehmen nicht nur sofort, sondern kann auch für einen Vertrauensvorschuss bei Banken (Kreditvergabe) sorgen, da sich ein Unternehmen mit einem QMS transparent darstellen kann.

Die in anderen Branchen gemachten Erfahrungen lassen den Schluss zu, dass ein QMS (ggf. auch ohne Zertifizierung) für jedes Unternehmen mit mehr als fünf Mitarbeitern mittel- und langfristig von Vorteil ist - sofern die Unternehmensleitung bedingungslos hinter solch einem Projekt steht.

Die Einführung eines QMS

Ist die Entscheidung gefallen, ein QMS einzuführen, dann gibt es in der vorbereitenden Planung drei Möglichkeiten:

o    Die Unternehmensstruktur und die Abläufe werden an ein bestehendes (Muster-) Handbuch angepasst.
o    Ein bestehendes (Muster-) Handbuch wird an die gegebene Unternehmensstruktur und die praktizierten
      Abläufe angepasst.
o    Für das Unternehmen wird ein individuell zugeschnittenes Handbuch erstellt.

Die Erfahrung zeigt, dass die erste der Möglichkeiten in der Regel zum Scheitern verurteilt ist, da ein fremdes, aufgepfropftes System nicht gelebt wird; es sind zu viele Umstellungen im Unternehmen erforderlich, so dass diese vermeintlich günstigste Lösung letztlich die teuerste darstellt. Die dritte Möglichkeit lohnt sich nur bei Unternehmen, in deren Branche noch kein QM-Handbuch erstellt wurde oder bei denen sehr große Eigenheiten vorhanden sind. Der Zeit- und Kostenaufwand ist enorm, da in vielen Fällen "das Rad neu erfunden" werden müsste. Bei kleineren Unternehmen lohnt dies in keinem Fall.

Schließlich bleibt nur die zweite Möglichkeit. Sie hat den Vorteil, dass sowohl Firmeneigenheiten als auch generell übliche Abläufe dargestellt werden können, so dass der Aufwand für Änderungen im Handbuch und im Unternehmen in vernünftigem Rahmen bleibt.

Für die Immobilienbranche gibt es ein Muster-QMS, das bereits zertifiziert ist und damit seine Tauglichkeit unter Beweis gestellt hat. Das Ingenieurbüro für Umweltschutz und Energieberatung besitzt die Rechte, das QMS an andere Betriebe anzupassen und das Know-how zur Interpretation der Norm für die Immobilienbranche zu vermitteln. Das Rad braucht somit nicht neu erfunden zu werden, so dass letztlich Kosten gespart werden können.

Die Beschäftigung mit dem Gedanken des QMS hat für jede Firma Vorteile. Der Umfang, mit dem Änderungen in einer Firma vorgenommen werden, lässt sich nur in einem Beratungsgespräch oder anlässlich eines Einführungsseminares feststellen.

Die wesentlichen Kosten für ein QMS liegen in der Zertifizierung mit den zugehörigen Überwachungs- und Wiederholungsaudits; für kleinere Firmen bietet es sich an, ein QMS einzuführen, zu leben und dies durch eine Konformitätserklärung (verbindliche Eigenüberwachung) zu dokumentieren. Für "Einzelkämpfer" lohnt sich kein komplettes QMS, aber die Arbeit mit Checklisten, Arbeitsanweisungen, Formblättern.

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IUE-Info: Qualitaetsmanagement-Systeme fuer die Immobilienbranche

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Wettbewerbsvorteile für Immobilienmakler, Bauträger, Wohnungsverwalter durch Qualitätsmanagement-Systeme, Muster-QM-Handbücher, Kostenvorteile, geringer Aufwand

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